Télésanté et inclusion numérique : initiatives locales et nouveaux leviers d’accessibilité en Basse-Normandie

L’essor de la télésanté représente une opportunité majeure pour les territoires ruraux et semi-ruraux comme la Basse-Normandie, marqués par une population vieillissante et des disparités d’accès aux soins. Mais l’innovation numérique ne doit pas creuser les inégalités. Les collectivités locales, conscientes de ce risque, placent désormais l’accessibilité numérique au cœur de leurs stratégies de santé connectée, avec des résultats concrets et mesurables.

Si plus de 90% des foyers français disposent d’un accès Internet selon l’ARCEP (2023), la Basse-Normandie affiche encore des poches de fragilité numérique, notamment sur :

• La couverture haut débit, plus hétérogène que la moyenne nationale (source : Observatoire France Très Haut Débit)
• La faiblesse de l’équipement informatique chez les plus de 65 ans
• L’absence de culture numérique chez une part importante des seniors et des personnes en situation de handicap (source : INSEE, 2022)

Ce contexte impose de mener des politiques publiques sur plusieurs fronts : réseaux physiques, équipement, médiation numérique et adaptation des services de télésanté.

La première étape concerne la lutte contre les zones blanches et l’extension de la fibre optique. C’est le socle sans lequel l’accessibilité ne peut progresser.

• Projets “Basse-Normandie Très Haut Débit” : dès 2017, les intercommunalités du Calvados, de la Manche et de l'Orne se sont fédérées pour accélérer le raccordement rural, avec l’objectif (presque atteint fin 2023) de desservir plus de 95% des foyers en fibre, y compris dans les secteurs reculés (source : Syndicat Mixte Manche Numérique).
• Appui de l’État et de la Région : des subventions significatives (près de 600 millions d’euros au total) ont permis de mutualiser les investissements et de prioriser la couverture des établissements médico-sociaux, EHPAD et Maisons de santé locales.

Mais disposer d’un réseau efficace n’est qu’un préalable. L’accessibilité se joue aussi sur l’interface utilisateur et l’accompagnement.

L’enjeu ne se limite pas à l’équipement technique. Une enquête menée par la CPAM du Calvados en 2022 montrait que seules 28% des personnes âgées interrogées se sentaient « totalement à l’aise » avec l’utilisation des outils de télésanté. Pour les publics éloignés du numérique, l’accompagnement devient donc déterminant.

• Les espaces France Services et médiateurs numériques : plus de 60 structures proposent aujourd’hui, en Basse-Normandie, des ateliers dédiés à l’appropriation de la santé connectée. Les médiateurs interviennent notamment pour accompagner les patients dans la prise en main des plateformes (prise de rendez-vous, téléconsultation, suivi de dossier médical partagé…). Selon l’ANCT, leur passage multiplie par 2 les taux d’utilisation effective des services en ligne de santé.
• L’expérience “Allô Autonomie Numérique” dans l’Orne : afin de répondre à l’isolement technologique, ce dispositif a mis en place une ligne téléphonique dédiée et des interventions à domicile pour paramétrer les équipements, sécuriser les connexions et former les aînés, en particulier dans les zones faiblement desservies par les transports.
• Partenariats avec les CCAS et EHPAD : dans de nombreuses communes, le Centre Communal d’Action Sociale investit dans du matériel adapté (tablettes simplifiées, bornes interactives) et forme les aidants familiaux ou professionnels à une médiation bienveillante.

Au-delà de l’accès matériel, l’accessibilité numérique exige des services pensés pour tous les publics. Les collectivités, souvent en lien avec les Agences Régionales de Santé et les associations d’usagers, s’emploient à bâtir des plateformes simples, lisibles et inclusives.

• Développement d’interfaces adaptées :
  • Utilisation d’icônes explicites, de couleurs contrastées et de déroulés d’action limités
  • Modules de lecture vocale pour les malvoyants (ex : portail e-santé du Calvados)
  • Compatibilité avec les outils d’accessibilité de smartphones ou tablettes (grossissement, dictée vocale, navigation “sans contact”)
• Participation des usagers à la conception :
  • Ateliers de co-design organisés avec des seniors et des bénévoles France Alzheimer 50 pour tester les parcours patients et recueillir leurs besoins
  • Pilotes de dispositifs “tiers-lieux santé numérique” expérimentés dès 2022 à Saint-Lô et Falaise (source : ARS Normandie), rénovation des espaces de téléconsultation avec des équipements sensoriels adaptés
• Logiciels et services en “français facile à lire et à comprendre” (FALC) :
  • Guide d’utilisation FALC accompagnant tous les outils de télémédecine proposés dans les établissements publics du secteur sanitaire et médico-social

Les collectivités ne se contentent pas d’agir pour les publics, elles structurent aussi la montée en compétences des professionnels du secteur.

• Programmes de formation à la télémédecine et à l’inclusion numérique : organisés par les GHT, l’URPS et les Universités de territoire bas-normandes, ils ont touché plus de 800 soignants et travailleurs sociaux en 2022-2023 (source : URML Normandie). Ces modules abordent la gestion de la fracture numérique, la coordination via des outils partagés et la médiation auprès des accompagnés.
• Création de “référents numériques” dans les structures de soins : ces professionnels jouent un rôle d’appui technique, mais aussi de relais pédagogique, facilitant la diffusion des bons usages et la détection précoce des situations de “non-recours informatique”.
• Réseaux ressources : la mutualisation entre établissements et le recours à des solutions open source ou à des portails communs évitent toute rupture dans la chaîne d’accompagnement (ex : portail e-santé basse-normandie.fr, plateforme nationale “Mon espace santé”).

Les politiques d’accessibilité numérique ne sont pas sans effets. Plusieurs indicateurs témoignent de progrès tangibles :

• En 2023, la Manche affichait un taux de recours aux téléconsultations de 7,2% chez les 75+ (contre 4,5% sur la moyenne nationale) – source : Assurance Maladie.
• Dans une enquête menée par l’Association Santé Autonomie Orne, 65% des usagers accompagnés dans des ateliers numériques déclaraient mieux comprendre leurs droits de santé et savoir “où et comment trouver un professionnel de santé à distance”.
• Diminution du recours évitable aux urgences, liée à une meilleure orientation numérique et à la disponibilité de dossiers médicaux en ligne – constat partagé par plusieurs maisons de santé rurales lors des Assises de la télésanté territoriale 2023.

Ces chiffres, s’ils doivent être consolidés dans la durée, montrent que l’accessibilité numérique – lorsqu’elle intègre l’accompagnement humain – peut contribuer à retarder la perte d’autonomie et à fluidifier les parcours de soins.

Le chemin est encore long vers une télésanté véritablement accessible à toutes et tous. Les collectivités de Basse-Normandie montrent que l’action à l’échelle locale, lorsqu’elle croise innovations techniques et proximité relationnelle, permet d’avancer rapidement.

Cependant, plusieurs défis persistent :

• Le maintien d’un financement pérenne pour l’équipement et la médiation, en particulier après la fin des subventions exceptionnelles liées au Plan France Relance
• L’adaptation continue des outils aux besoins émergents (reconnaissance vocale, traduction automatique, interfaces “zéro clic” pour les personnes les plus dépendantes…)
• La nécessité d’une culture numérique partagée de tous les acteurs, usagers compris, pour éviter un nouveau fossé de l’inclusion

L’accessibilité numérique ne se limite pas à la dimension technologique : c’est une dynamique vivante, à entretenir et à inventer collectivement, pour que la promesse de la télésanté se réalise dans la proximité, la compréhension et la confiance.