Évaluer l’acquisition des compétences numériques en télésanté chez les seniors formés en Basse-Normandie : enjeux, outils et pratiques

La télésanté prend une place majeure dans l’accompagnement des personnes âgées, tout particulièrement en Basse-Normandie où le vieillissement de la population est marqué (27,9% de plus de 60 ans dans l’Orne, Insee 2023). Si former les seniors aux outils numériques de santé représente déjà un défi, mesurer réellement les acquis après la formation est un enjeu encore plus crucial pour garantir une autonomie durable.

L’évaluation ne se limite pas à cocher une case en fin de stage : il s’agit d’un baromètre essentiel pour :

• Vérifier que la transmission de compétences permet un usage effectif et sécurisé des solutions (téléconsultations, envoi de documents, messageries sécurisées, applications de suivi…)
• Identifier les blocages persistants, détecter les besoins d’accompagnement complémentaire
• Ajuster les dispositifs de formation et les supports pédagogiques à la réalité du terrain
• Obtenir des données objectivées pour démontrer l’impact collectif de la télésanté sur l’autonomie

L’« autonomie numérique » reste une notion large : il est capital de cibler ce qui conditionne une utilisation sécurisée de la télésanté. Les référentiels nationaux comme le Cadre de Référence des Compétences Numériques (CRCN, ministère de l’Éducation nationale) ou la Charte nationale pour l’accompagnement à la santé connectée (Ministère de la Santé, 2022) servent de base. Voici une liste des savoir-faire essentiels à mesurer chez un senior formé à la télésanté :

• Allumer, déverrouiller, recharger un appareil mobile ou un ordinateur
• Se connecter à internet (Wifi/données mobiles), savoir reconnaître une connexion active
• Accéder à une plateforme de télésanté (ex : Doctolib, ORTIF, Mon espace santé)
• Créer et gérer un compte personnel de santé (identifiant, mot de passe sécurisé, double authentification)
• Participer à une téléconsultation : savoir démarrer la visioconférence, activer caméra et micro, échanger avec un professionnel
• Envoyer et recevoir des documents médicaux de façon sécurisée (ex : scan d’ordonnance, prise de photo, téléchargement de résultats)
• Identifier les messages et notifications pertinents à leur santé en ligne
• Respecter les règles de confidentialité et de sécurité (ex : ne pas partager de code, reconnaître un mail suspect…)

À noter : l’évaluation n’est pertinente que dans une optique concrète : observe-t-on réellement ces gestes lors d’un usage test au domicile ? L’évaluation théorique (quizz, questionnaires) doit toujours être complétée par une mise en situation.

La pluralité des méthodes reste le levier clé pour dresser un bilan fiable. En combinant observation, exercices pratiques et outils d’auto-évaluation, on évite les biais : surestimation des acquis par pudeur, sous-estimation par manque de confiance, etc.

Observation directe en situation réelle

Sous forme de « test utilisateur », cette approche met le senior en situation réelle ou reconstituée, devant l’outil qu’il doit manipuler. L’évaluateur coche les étapes franchies dans une grille d’observation. On utilise souvent une échelle d’autonomie, par exemple :

Compétence testée	Autonome	Avec aide partielle	En difficulté
Connexion à une plateforme de télésanté	X
Démarrage d’une téléconsultation		X
Envoi d’un document			X

Cet outil permet aussi d’objectiver la progression : on observe typiquement que la première connexion est souvent accompagnée, mais que le deuxième essai se fait en autonomie.

Exercices pratiques scénarisés

Intégrés dans la formation ou lors d’ateliers de révision, ces exercices permettent d’évaluer la capacité à résoudre des problèmes courants : 

• « Vous avez un rendez-vous de téléconsultation à prendre, comment procédez-vous ? »
• « Votre ordinateur signale une mise à jour, que faites-vous ? »
• « Vous recevez un mail suspect semblant venir de l’Assurance Maladie, réagissez »

L’idéal : privilégier l’évaluation en binôme (pair à pair ou avec un aidant), qui favorise le soutien mutuel et réduit l’effet « épreuve ».

Questionnaire d’auto-évaluation structuré

Des outils comme la grille Pix (proposée par l’État – Pix.fr) ou le « Baromètre d’inclusion numérique » (inclusion-numerique.fr) sont utiles, mais ils doivent être simplifiés et adaptés au public senior (éviter jargon, privilégier les questions illustrées ou avec mise en situation).

Exemples de questions adaptées :

• Est-ce que vous vous sentez à l’aise pour rejoindre une visioconférence seul(e) ? (Jamais/Parfois/Souvent/Toujours)
• Avez-vous déjà rencontré un problème technique récemment qui a freiné l’usage d’un service de santé en ligne ? (Oui/Non, détaillez si oui)
• Connaissez-vous les éléments à ne pas partager (mot de passe, code SMS…) ? (Oui/Non/Je ne sais pas)

Retours croisés des aidants et des professionnels

Le croisement de regards (senior, aidant familial, professionnel de santé ou intervenant médico-social) enrichit l’analyse. Les aidants repèrent souvent des difficultés que les seniors n’osent pas verbaliser (peur de mal faire, hésitations face à l’inconnu, etc.) ou, à l’inverse, des réussites qui leur échappent (« C’est la première fois qu’il a pris rendez-vous seul ! »).

Le tissu local joue un rôle déterminant. En Basse-Normandie, plusieurs initiatives exemplaires ont vu le jour, notamment :

• La mission eSanté de la région Normandie, qui pilote le déploiement des outils (Mon espace santé, Télémédecine) et élabore des grilles d’évaluation terrain adaptées au public senior
• Le programme Aidants Connect (piloté par la Mednum, soutenu par l’État), déployé dans plusieurs CCAS de la Manche, pour accompagner la création et l’utilisation de comptes santé et tester l’autonomie post-formation
• Le dispositif Pass Numérique Seniors : chèques numériques couplés à une évaluation systématique du niveau initial et du niveau atteint après formation, en collaboration avec les Espaces Publics Numériques (EPN) locaux
• Des ateliers « bilan » dans les maisons France Services : après la formation, un passage obligatoire par un atelier d’évaluation pratique conditionne parfois la validation totale du parcours (modèle testé à Vire Normandie)

Plusieurs facteurs rendent l’évaluation parfois difficile dans la région :

• Une partie des seniors restent éloignés des usages de base (26 % des 75 ans et + n’ont jamais utilisé internet, Baromètre du Numérique, Arcep 2023)
• Les écarts sont marqués entre zones urbaines et rurales (éloignement, accès à l’accompagnement, fracture matérielle et culturelle)
• L’acceptation du numérique reste tributaire de la confiance dans les dispositifs, qui passe souvent par une évaluation expliquée et rassurante, non vécue comme un « contrôle »

Évaluer n’est utile que si le cadre est clair et humanisant. Privilégier des critères tangibles et adaptés, c’est garantir que la dynamique d’autonomie perdure après la formation. Quelques repères indispensables :

• Autonomie dans l’action : Capacité à réaliser les actes-clés sans tiers, à reproduire l’action plusieurs fois sans assistance.
• Sécurité des usages : Respect des consignes, reconnaissance des risques techniques et des arnaques courantes (tentatives d’hameçonnage, fausses invitations de rendez-vous, etc.).
• Compréhension fonctionnelle des outils : Capacité à transférer une compétence (ex : prise de rendez-vous) d’un service à l’autre.
• Capacité à demander de l’aide au bon moment : Reconnaître quand un problème dépasse ses capacités et savoir où trouver appui (aidant, structure locale, professionnel référent).
• Indice de confiance ressenti : Mesuré par une échelle simple (1 : peu confiant / 5 : très confiant).

Un tableau synthétique peut aider à visualiser le pilotage d’un parcours d’évaluation post-formation :

Critère	Outil d’évaluation	Score / Commentaire
Connexion plateforme	Observation test utilisateur	Autonome / Aidé / Non acquis
Téléconsultation	Exercice pratique	Réussi avec aisance / Réussi avec aide / Echoué
Sécurité (reconnaissance phishing)	Questionnaire + jeu de rôle	Reconnaît les risques / Ne repère pas
Indice de confiance	Auto-évaluation	Note de 1 à 5

Le piège d’une évaluation « one shot » à la sortie de formation : elle occulte la question de la consolidation de l’acquis dans le temps. Plusieurs études soulignent qu’entre 30 % et 40 % des seniors oublient un geste numérique acquis s’ils ne le réutilisent pas dans le mois suivant la formation (Rapport HCE – inclusion numérique 2022).

Stratégies pour limiter l’« oubli numérique » chez les seniors :

• Prévoir un bilan de suivi à 1 mois, puis à 6 mois après le parcours d’initiation
• Mettre en place des « piqûres de rappel » via des ateliers courts thématiques ou des interventions de pairs formateurs locaux
• Encourager des « tuteurs de proximité » (bénévoles, aidants numériques, etc.) pour maintenir un lien rassurant
• Proposer des solutions de micro-apprentissage (tutoriels vidéo, fiches ultra-simples) accessibles en ligne ou imprimables

Évaluer pour exclure serait un contresens : l’enjeu reste d’ajuster continuellement les pratiques pour renforcer l’autonomie et l’équité. Quelques axes de progrès repérés localement ou dans des territoires proches :

• Favoriser la co-construction des critères d’évaluation avec les seniors eux-mêmes, pour des grilles plus proches de leurs besoins réels
• Mieux intégrer l’évaluation dans les parcours de santé globale (ex : lier bilan numérique et bilan de prévention santé)
• Développer la mutualisation des outils et retours d’expérience entre acteurs du social, de la santé et du numérique
• Créer des référents « compétences numériques en santé » dans chaque Maison France Services ou CCAS
• Valoriser les réussites et les témoignages, afin d’installer une culture de la progression et non de la sanction

L’évaluation des compétences numériques en télésanté ne se limite pas à mesurer un acquis, mais constitue le moteur même de l’inclusion digitale des seniors. C’est aussi une boussole pour l’amélioration continue des dispositifs collectifs, en Basse-Normandie comme ailleurs.